Muchas páginas tienen un ratio de conversión muy bajo, es decir, pocos visitantes se convierten en clientes, y cuando ocurre esto es porque algo no funciona bien. Estos errores que se cometen suelen ser muy comunes en la mayoría de los ecommerce, por eso quiero reunirlos aquí, para que te hagan analizar y reflexionar sobre algunas cuestiones de tu negocio.
1. Los gastos de envío
¿Sabías que el 55 % de los compradores abandonan el carrito debido a los gastos de envío? Observa si el principal motivo de abandono de tu ecommerce es por esta razón y si la respuesta es sí, elimina este obstáculo para ellos y ofrece distintas soluciones. Por ejemplo, si al consumidor no le importa recibir su pedido en 1 semana, el envío podría ser gratuito; pero si este decide que quiere su pedido al día siguiente, debe pagar unos gastos estipulados.
Otro hecho que mosquea y mucho al consumidor es que no es hasta que llega al último paso para realizar la compra cuando se entera de los gastos de envío. Esta información debe aparecer al principio y bien visible si queremos ahorrarnos enfados por parte del cliente.
2. Formularios tediosos
No pidas información al cliente que no sea necesaria. Los formularios deben contener solo la información necesaria para realizar el envío correctamente y estos datos son el nombre, la dirección, el CP, un teléfono y el campo de los datos bancarios o forma de pago. Lo demás solo sirve para cansar al cliente y hacer más largo el proceso de compra.
Lo ideal es simplificar los formularios para agilizar el proceso y que aparezca todo en una misma página de forma clara para que el cliente no se arrepienta y decida volver más tarde (que en muchos casos no vuelve).
3. Carga lenta
Si a lo anterior, le sumamos que la página va lenta, la cosa no podría ir peor. Esperar a que cargue cada uno de los pasos impedirá al usuario realizar la compra con éxito y esto hará que el usuario se piense más de lo necesario la decisión que ha tomado de adquirir ese producto o servicio. Si la carga es rápida, este se enfocará en cada uno de los campos que tiene que rellenar y en darle al botón de comprar.
4. Imagen y vídeo de poca calidad
Las imágenes y los vídeos que utilicemos para la web deben ser de buena calidad, ya que los clientes se decidirán por la compra de un producto determinado, después de haberlo visto en esos formatos, fotos o vídeos.
Sobre todo si el ecommerce es una tienda de ropa, las fotos deben reflejar la ropa y para ello lo ideal sería utilizar a modelos con estas prendas para dar una imagen de seriedad, desde diferentes ángulos y con zoom.
5. Borrar los productos agotados
Cuando un producto se acaba y lo borras inmediatamente de la página, puedes caer en el siguiente error: imagina que alguien te ha enlazado o Google te ha indexado esa página, el problema es que cuando alguien la visita va a dar error 404 y para evitar que abandonen la página es fundamental que hagas redirecciones cuando borres productos o incluso que no los borres nunca.
6. Servicio de atención al cliente nula
Una de las cosas por las que te puedes diferenciar del resto es ofreciendo un servicio de atención al cliente excelente.
Como sabéis, los usuarios utilizan las redes sociales para conectar con las marcas, conversar, interactuar, informarse de las novedades…Y las marcas están aprovechando esa reciprocidad cada vez más para crear lazos fuertes de unión con ellos, utilizando estas plataformas como servicios de atención al cliente.
Si un seguidor o fan te hace una pregunta porque la descripción del producto es algo pobre, no puedes estar 2 días sin responderle. Ese mismo día debe recibir una respuesta porque de no ser así, se irán a otra tienda que sean más rápidos.
Además, otro recurso importante en la web es añadir un chat online. Uno de los programas que conozco es Zopim, el cual te permite hablar en tiempo real con tus clientes y resolverles sus dudas al instante.
7. Olvidarse de los pequeños detalles y de ofrecer una experiencia al cliente única
La experiencia de compra es cada vez más importante y determinante para que el consumidor se decida por una marca u otra. No se trata de que nos guste el producto en sí o haya quedado contento con el servicio ofrecido, sino de hacernos sentir emociones y experiencias positivas antes, durante y después del proceso de compra.
Detalles como una comunicación personalizada, una respuesta rápida, la entrega de un obsequio al finalizar la compra, recibir el pedido antes de lo previsto o una simple tarjeta que te saque una sonrisa, es a lo que me refiero y lo que hace que el cliente quiera volver a repetir la experiencia con nosotros.
Además gracias a estos detalles, cualquier error técnico que cometa la empresa, será olvidado por el cliente por haberle hecho sentir especial y único en todo momento.
Descripción del autor: Edith Gómez es editora en Gananci, apasionada del marketing digital, especializada en comunicación online. Se niega a irse a la cama cada noche sin haber aprendido algo nuevo. Le inquietan las ideas de negocio y, más aún, aportar una mirada creativa al pequeño mundo en el que vivimos.
Twitter: @edigomben
